Il DSM ha rilevato la qualità percepita dagli utenti in due dei quattro Centri di Salute Mentale, in seguito all'adesione da parte dell'Azienda al percorso di accreditamento all'eccellenza con Accreditation Canada. Lo strumento, individuato nell’esperienza dell’Emilia Romagna ("Fidatevi dei pazienti"), è stato utilizzato coinvolgendo utenti, familiari esperti, membri dell’ufficio Qualità Accreditamento e Rischio Clinico. L'obiettivo era indagare all'interno di due dei quattro CSM dell'Azienda la qualità percepita da parte degli utenti. Il questionario individuato ha indagato 5 aree: struttura e organizzazione, relazioni con il personale, valutazione delle cure ricevute, comunicazioni con il servizio, informazioni di contesto. Le affermazioni sono state categorizzate su scala Likert 1-6, o 1 - 10. Il questionario è stato posto all’ingresso dei CSM o nella sala d’attesa, predisponendo un contenitore chiuso per la raccolta dei questionari compilati. Utenti e familiari esperti sono stati coinvolti nella fase di somministrazione/compilazione, nella fase di analisi/commento dei risultati e nella fase di elaborazione delle azioni di miglioramento.

The Mental Health Services has detected the quality perceived by users in two of the four Mental Health Centers, following the adherence to the accreditation to excellence with Accreditation Canada. The tool, identified in the Emilia Romagna experience ("Trust patients"), was used involving users, expert family members, members of the Quality Accreditation and Clinical Risk office. The objective was to investigate the perceived quality of users within two of the Company's four Mental Health Centers.

The identification of the methodology and the survey tool was carried out through: 1) a first regional survey carried out by contacting the chief of Mental Health Servicesy, which it emerged that there were no similar experiences, with the exception of a single area where the perceived quality was investigated through a questionnaire built by a multidisciplinary group of operators of Bassa Friulana. The tool used was not validated and following the reform of the institutional and organizational set-up of the Health Regional Service, the pilot experience could not be consolidated. 2) an extra regional survey: it was individuated an experience conducted in the Health Mental Service in Emilia Romagna, that involved experienced users and family members. The contribution of users and family members was requested and obtained during the administration / compilation of the questionnaire. They will be actively involved also in the analysis / comment phase of the results and in the elaboration phase of the improvement actions. A member of the Quality, Accreditation and Clinical Risk also took part in the meetings for the necessary methodological support for: a) administration of the questionnaire in an period b) processing and data analysis c) dissemination of results with identification of the organization's strengths and weaknesses d) the shared identification (users and operators) of actions to improve perceived quality e) revaluation.

The questionnaire investigate 5 areas: structure and organization, relations with personnel, evaluation of the care received, communications with the service, context information. The statements were categorized on a Likert scale 1-6, or 1 - 10. The questionnaire was placed at the entrance hall to the Health Mental Center or in the waiting room, preparing a closed container for the collection of completed questionnaires. Experienced users and family members were involved in the administration / compilation phase, in the analysis / comment phase of the results and in the elaboration phase of the improvement actions.

All'interno dei CSM dell'AAS 3 non erano state eseguite analisi della qualità dei servizi erogati. Inoltre, l'Azienda aveva intrapreso un percorso di accreditamento all'eccellenza con Accreditation Canada nel 2016 in cui era richiesto all'interno di uno standard la valutazione della qualità percepita dall'utenza/cittadini che fruiscono del servizio, superando l'autoreferenzialità che poteva essere presente.

L'obiettivo era verificare se il servizio erogato fosse gradito dai fruitori del servizio, con lo scopo di introdurre cambiamenti laddove non fosse completamente apprezzato. Lo strumento, individuato nella esperienza dell'Emilia Romagna ("Fidatevi dei pazienti", La qualità percepita nei CSM e nei Servizi per le dipendenze patologiche), è stato utilizzato coinvolgendo utenti, familiari esperti, membri dell'ufficio Qualità Accreditamento e Rischio Clinico. L’obiettivo posto era indagare la qualità percepita da parte degli utenti di due CSM, il CSM di Tolmezzo e di San Daniele del Friuli.

Tramite questo studio si è voluto indagare cinque aree di indagine ed individuare all'interno di ognuna di esse i suggerimenti/miglioramenti per fare in modo che le cure erogate siano corrispondenti il più possibile a quanto atteso dai fruitori del servizio. Ad esempio, per quanto riguarda la parte relazionale si è voluto esplorare quanto le relazioni con i professionisti fossero in linea con le aspettative dell'utenza.

Lo strumento utilizzato per la rilevazione della qualità percepita dagli utenti dei CSM è un questionario strutturato in cinque sezioni e una introduzione: la prima sezione riguarda la struttura e l'organizzazione, la seconda riguarda la relazione con i professionisti, la terza riguarda l'efficacia soggettiva delle cure ricevute, la quarta le comunicazioni bidirezionali con il servizio, la quinta riguarda una valutazione della qualità percepita del servizio. Il questionario è costituito da affermazioni a cui si chiede di rispondere esprimendo il proprio grado di accordo o disaccordo su una scala Likert ad etichette numeriche a 6 punti, una domanda di valutazione complessiva misurata con scala a 10 punti, e una domanda aperta, il cui scopo è rilevare eventuali suggerimenti/miglioramenti da parte degli utenti. Il questionario è stato somministrato nel 2016 nell'arco di due settimane a tutti gli utenti che hanno avuto accesso nei due CSM individuati da parte sia di utenti che di familiari esperti e appositamente formati, supervisionati dagli operatori del servizio. Hanno risposto 298 fra utenti e familiari: si rivolgono al CSM più volte a settimana o una volta al mese, frequentano il servizio da più di un anno, la maggior parte degli utenti è stata inviata dal medico di medicina generale, molti sono venuti a conoscenza del servizio da amici e parenti. Possiedono un diploma/qualifica di scuola media superiore nel 40% dei casi, sono pensionati/non occupati, occupati/pensionati, celibi/nubili. Il 78%è soddisfatto degli aspetti organizzativi, le aree più critiche riguardano: la flessibilità nel fissare appuntamenti, i tempi di attesa tra prenotazione e prestazione, il rispetto degli orari. La relazione con gli operatori è soddisfacente nell'81% dei casi, anche se il 6% degli utenti non risponde su chiarezza e completezza delle informazioni sul piano di cura/terapia; anche il coinvolgimento e il ricevere sostegno nei momento di difficoltà presentano la medesima percentuale di mancata risposta. E' stata eseguita successivamente l'analisi dei dati ed elaborazione da parte dell'ufficio Qualità dell'Azienda. I dati sono stati infine presentati al personale dei due CSM e alle persone coinvolte nell'erogazione dei questionari. I dati sono stati poi utilizzati dal Tavolo di Miglioramento della Qualità (composto da utenti, familiari, operatori) con lo scopo di individuare i punti di caduta del Servizio condividendo i vincoli organizzativi e le possibili soluzioni avvicinandosi alle richieste della persona.

La pratica è trasferibile a tutti i Centri di Salute Mentale della Regione FVG.

Sono stati presentati i risultati dell'indagine effettuata ed è tuttora esposto il poster presentato a convegni inerenti l'argomenti in cui sono illustrati i dati di sintesi.